こんにちは、元スーパー店員のnaihitoと申します。
スーパーマーケットでは、お客様に何不自由なく満足して買い物を終えてもらうことが望ましいですが、実際にはスーパーでクレームがなくなることはありません。スーパーのクレームは、お店側に責任があることがほとんどで、そういった問題をなくしていくための努力がスーパーには求められます。
しかし、そんなスーパーのクレームの中には、理不尽とも言えるクレームも多数存在します。今回は、そんなスーパーの理不尽なクレームに発展しがちな、「レシートがない」場合のクレームを取り上げ、その際の対処法について、元スーパー店長の私naihitoが解説します。
レシートがないクレームへの対応
スーパーマーケットでは、「売価間違い」「鮮度劣化」などによるクレーム対応時に、レシートを確認することはとても重要になります。しかし、レシートを捨ててしまったり、なくしてしまうお客様もいらっしゃるため、レシートを持っていない場合でもきちんとした対応が求められてきます。
レシートがないからといって、頭ごなしに断るようなことがあれば、余計なトラブルに発展する可能性もあります。お客様を信用するスタンスで、レシートがない場合も次のような対応が望ましいでしょう。
1. 傾聴と共感
まずは、お客様からいただいたご指摘に対して耳を傾け、不安や不満に寄り添うことが大切です。レシートをお持ちでない場合も、傾聴と共感の姿勢でお客様に寄り添います。
例：
このたびはご不便をおかけして申し訳ございません。
詳しく状況をお伺いしてもよろしいでしょうか？
2. 購入状況の確認
レシートがなくても、購入の事実を確認できる方法があります。
- 現品の確認：
店舗ラベル、値札、期限が記載されたシールなど - 購入時きや時間帯のヒアリングをして販売記録を確認：
- いつ頃購入したか
- どのレジを利用したか
- 支払い方法（現金・クレジット・電子マネー）
- POSや防犯カメラで確認（必要に応じて）。
- 会員カードやアプリ履歴：
ポイント付与や電子レシート機能から確認可能。
面倒だとは考えず、これらの情報を詳しくお聞きして、実際に購入されていることを確認します。電話で対応する際は、電話口でお待たせすることがないように、折り返しご連絡するなどの気遣いも必要です。
例：
恐れ入りますが、レシートをお持ちでないということで、いくつか確認させていただいてもよろしいでしょうか？
・ご購入いただいた日時や時間帯は？
・お支払い方法は？（現金・カード・電子マネーなど）
・ご利用になったレジは？
購入記録を確認いたします。
3. 事実確認の判断
スーパーによって対応が異なりますが、一般的には以下のパターンがあります。
- 購入した事実が確認できた場合：
返品・交換に応じる - 購入した事実が確認できない場合：
原則は応じないが、場合によっては返品・交換に応じる姿勢
購入した事実が確認できなかったとしても、店側の落ち度が明らかな場合などは対応が必要ですし、異物混入などによる健康被害の恐れがある場合には、企業としての対応も必要となってきます。ここでは柔軟な対応が求められます。
購入した事実が確認できた場合
例：
確認が取れましたので、今回は交換（返品）で対応させていただきます。
お手数をおかけして申し訳ございませんでした。
購入した事実が確認できなかった場合
例：
大変心苦しいのですが、レシートなどでご購入の確認ができない場合、原則として返品・交換を承ることができません。申し訳ございません。
ただし、今回の商品の状態について社内で調査を進めたのちに対応を検討させていただければと考えておりますので、よろしければ商品をお預かりしてもよろしいでしょうか？
おそらく、ここで「理不尽なクレーム」に発展する可能性があります。
レシートがないだけで、返品・交換ができないとはどういうことだ！？
とならないよう、やんわりと説明するのが無難でしょう。「今回は特例として交換対応させていただきます」といった対応も場合によっては必要となってくるかもしれません。
5. 今後のお願い
お客様に誠意を見せつつも、今後の対応ルールを伝えておくことも大切です。
次回からは恐れ入りますが、レシートをお持ちいただけますとスムーズに対応が可能でございます。
どうぞご協力をお願いいたします。
最後は感謝やお詫びの気持ちをお伝えするようにして締めくくります。
レシートがないクレームへの対応をする際のポイントは、
- 最初からお客様の立場に立って寄り添う言葉で応じる
- 返品・交換できないことを伝える際は、今後の調査やお願いなどを添えてやわらげる
- 最後は感謝やお詫びで締める
レシートがないからといって即否定はせず、確認の手段を探りながら誠意をもって対応することが大切です。
会話例
最後に、クレームの会話例を紹介します。今回はクレームでよくある「売価間違い」での会話例を例に挙げてみます。
シーンは次のような内容です。
お客様が「表示価格と違う」とクレームを言うが、レシートを紛失してしまっている。
この商品、売り場では198円って書いてあったのに、
レジではもっと高く取られたと思うんです。
でもレシートを無くしてしまって…
ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。
レシートがなくても、できる限り確認させていただきます。
差し支えなければ確認させていただきたいのですが、
いつ頃ご購入いただきましたか？
さっき1時間くらい前に買い物しました。
ありがとうございます。
どちらのレジをご利用になりましたか？
お支払いは現金でしたか？
それともカード・電子マネーでしたか？
一番右側のレジです。
お会計はカードで支払いました。
ありがとうございます。
レジの記録や売り場の表示を確認いたしますので、少々お待ちいただけますか？
しばらくして…
お待たせいたしました。
大変申し訳ございません、売り場の表示は198円となっておりました。
ご指摘いただきありがとうございます。
ご精算金額との差額は返金させていただきます。
助かります。
このたびはご不便をおかけし大変申し訳ございませんでした。
売り場の表示もすぐに修正いたします。
そして返金は無事行われ…
ほっと一息
実践に勝るものはありませんが、ある程度基本の流れをイメージしておくと、現場での実際のクレームにも役立てることもできます。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
スーパーのクレームでは、お客様がレシートをお持ちでないことはよくあることです。そんな時でも、「すぐ調べる」といった安心感を与えることや、お客様から聞いた情報から確認手段を探るなどの行動が、お店への信頼につながります。
そして、レシートがなくてもお客様を信用するスタンスで対応することが、クレームを対処する上ではとても効果的です。もし面倒だからといって、これらのことを疎かにしてしまうと、スーパーの「理不尽なクレーム」のような大きなクレームに発展しかねません。
そのようなことにならないよう、今回紹介した会話例などのように、日頃からイメージトレーニングをすることで、「レシートのないクレーム」に対しても、実践にも活かすことができるでしょう。
今回は以上となります。最後までご覧いただきましてありがとうございました！
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