スーパー欠品でのクレームを回避するための欠品対策

お客様からこういった声をかけられるとドキッとしますよね。急いで商品の場所に向かって確認すると

そして慌ててバックヤードに在庫があるのか確認にいきますが、整理がされていないため探すのにも一苦労。結局見つからずにお客様にお伝えすると

と不満を抱えたままお店をあとにする。スーパーで働いているとこういった経験をすることもあります。

このようなことがないように、スーパーでは「欠品」を撲滅することが至上命題。とにかく売り場に必要な商品があるようにするためにはどうすれば良いかを常に考える必要があります。

そんな「欠品」をなくすための有効な手段とはどういったものでしょうか？今回は、元スーパー店長として働いていた私naihitoが、スーパー欠品で実際に起こったクレームと、それを起こさないための欠品対策を解説していきます。

欠品で起こる恐怖のクレーム

スーパーで欠品が起こることで、お客様は当然不満を感じますよね。自分のお目当ての商品が売り場にない状態は、不満を抱えるどころか怒りさえ覚えるお客様もいらっしゃいます。

ここで紹介するのは、そんなスーパーの欠品によって激怒したお客様による恐怖のクレームです。

クレーム①：店頭にお詫びの文書を掲示しろ！

もし広告の品が早々になくなってしまった場合、店頭にお詫びの文書を掲示することは、本来やるべき当然の対応といえます。ただここを疎かにして、「欠品」していることをひた隠すような対応をとると、お客様の店側への不信感は高まります。

こんな感じで悪びれることなく広告商品の「欠品」を放置していると？

売り場にて…

広告の品が欠品した際には、その理由が明確でなくてはならないですよね。ただその理由も「予想より売れてしまいました」ではお客様は納得されません。そして、もし開店して早々になくなってしまうような事態になれば、この後の時間帯に来店されるお客様へ周知するのは当然のこと。

このようなクレームに発展することは、広告の品の「欠品」では起こり得ることです。

クレーム②：整理券を配れ！

店頭にお詫びの文書を掲示したことでお客様が納得されるのかというと、そんなことは決してありません。お詫びの文書を掲示したからといって、結局はお目当ての商品を手に入れることができないわけですから。そして、商品を買うことができなかった不満は、店側へのより大きな怒りとなっていきます。

こんな感じで悪びれることなく店頭にお詫び文書を掲示しても？

売り場にて…

お目当ての商品を買いに来たのに、手に入らなかったら納得されるわけはありません。大急ぎで整理券を作成して、なくなってしまった商品の前で整理券の配布。店員1人が付きっきりでその対応に追われるといったことも実際にありましたね。

クレーム③：土下座しろ！

インターネットの動画でスーパーの店員が土下座をする映像を見たことがあります。考えるだけでも恐怖ですね。チラシにかなり値段の安い商品が掲載されていたら、「絶対これを買う！」といった考えでスーパーに来店するお客様も多くなります。ここでもし買えなかったとしたら、その失望感は大きくなって、その場で怒りをぶつけるようなケースもあるでしょう。また何度も何度も広告の品がないといった状態が続けば、不満が積み重なっていき最終的に怒りが爆発するといったことも考えられますね。

いや、今回は整理券だけじゃ収まらなさそうです。

売り場にて…

こんなことが起こる可能性があると思うと、「欠品」によるクレームってほんと恐ろしいですね。

「欠品」でお客様のお怒りを直でお受けすると当然そのように考えますよね。では「欠品」でクレームを受けないためにはどうすれば良いのでしょうか？

クレームを回避する欠品対策

「欠品」によるクレームを回避するためには、次の3つを押さえて行動すると良いでしょう。

では順番に見ていきましょう。

1. とにかく整理！

とにかく整理から！

広告の品などの「絶対になくてはならない商品」は、在庫を少し余分に持っておかなくては欠品してしまいます。そういった商品の場所を確保してあげることが大切。余計な商品はバックヤードにない状態にして、「絶対になくてはならない商品」だけを在庫として持っている状態を目指しましょう。

よくある失敗①　「過剰な在庫」

注意する点としては、あまりにも過剰な在庫を持たないようにすること。身の丈にあった適正な在庫を持つようにしないと、整理するのがほんとに大変です。「欠品」でお客様に迷惑になることはありませんが、鮮度が悪くなったり、消費期限が切れてしまったり、そういったクレームにつながる可能性があるので注意が必要ですね。

2. 発注の精度UP！

バックヤードが整理された状態だと、どれだけの在庫があるのかを簡単に把握できます。在庫が把握できれば、あとどれだけの数量必要なのかを判断するだけです。

「欠品」するかどうかは発注にかかってきます。精度の高い発注を実現するには計画がすべて。次のような情報を頼りに発注する数量を決めます。

• 1日に何個、1週間に何個、週末はどれだけ必要？
• 去年の同じ時期はどのくらい売れた？
• どの場所で売る？どんな感じで売る？
• 天候はどう？季節はいつ？イベントは何かある？
• 結局、お客さんは多い？少ない？

これらの必要な情報から発注数を決めていきます。広告の品のような「欠品」したらまずい商品は、予測よりも少し多めに見積もったほうが安心です。

よくある失敗②　「なんとなく発注」

計画を疎かにして大体で何となく発注すると大概失敗します。そんな時は神頼み（？）したいところですが、そんな奇跡はよっぽどでない限り起きません。こういった時は、責任者の方へ正直に伝えて乗り切るしかなさそうですね。

3. 周りを見て品出し！

売り場で品出しをしている時は、常に周りに気を配っておきます。広告の品などの売れ筋商品は、売り場からなくなってしまうことも多いです。バックヤードにはあるのに、売り場にはない状態は非常に勿体無いですからね。

よくある失敗③　「売り場放置」

1日の中で客数が多い時間帯は「欠品」注意です。油断していると、売り場から商品が消え去っていることもよく見かけました。常に目を光らせておく必要がありますね。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

スーパーマーケットには膨大な商品の種類がありますから、「欠品」を無くすことは本当に大変。その中でもクレームに発展しやすい、「絶対になくてはならない商品」は確実に押さえておきたいところですね。「欠品」によるクレームで大惨事になるなんてことも、スーパーでは稀に起こり得ますからね。ほんと怖いです。

今回は以上となります。最後までご覧いただきまして誠にありがとうございます！